Devolução de mercadoria: o que diz o direito do consumidor?

Comprar um produto com defeito ou que não atendeu às suas necessidades causa bastante frustração. Em muitos casos, a devolução de mercadoria pode ser a solução certa para resolver o problema. Esse direito é previsto na Lei 8.078, conhecida como Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Acontece que a legislação não acolhe todos os casos de arrependimento ou de desistência da compra. Ou seja, há casos em que o cliente não terá o direito de devolver o produto. Quer entender melhor quais são os seus direitos de devolução de mercadoria, conforme o Código de Defesa do Consumidor?

Neste artigo, vamos abordar as condições para a devolução de mercadorias (ou troca) compradas em lojas físicas e online. Entenda quais são os principais equívocos cometidos no entendimento da lei e como fazer um consumo consciente.

Devolução de mercadoria: o que diz o direito do consumidor?

O Código de Defesa do Consumidor garante o direito de devolução de mercadoria, dependendo de como a compra foi feita. Trata-se do direito de arrependimento, descrito no artigo 49 do CDC:

“O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.”

Assim, fica claro que o consumidor tem um prazo de sete dias a partir da contratação, ou do recebimento do produto, para se arrepender e devolver a mercadoria ou cancelar o serviço. Porém, a ressalva — e isso causa confusão em muitos — é que a compra precisa ser feita “fora do estabelecimento comercial”.

O texto da lei dá os exemplos de compras feitas a domicílio ou por telefone. Mas isso também se aplica a transações online em e-commerces. Isso é bem apropriado, uma vez que, ao comprar nessas modalidades, o consumidor não tem contato direto com o produto, de modo que ter a mercadoria em mãos é bem diferente de vê-la por fotos em um catálogo, por exemplo.

Nesses casos, não é nem necessário que o consumidor justifique sua desistência. Precisa apenas obedecer ao prazo de sete dias, contando a partir do recebimento do produto.

Posso devolver produtos em perfeito estado?

Digamos que o consumidor comprou o produto, e ele não apresenta nenhum defeito aparente, estando em perfeitas condições. E se você se arrepende da compra, ou porque não atende às suas necessidades, ou porque julgou ser um gasto desnecessário? Você tem direito à devolução?

Como vimos no CDC, se a compra foi realizada em uma loja física, a resposta é não. Afinal, o consumidor teve a oportunidade de ter contato direto com o produto. Mas se você comprou em lojas online, pelo telefone ou de outra maneira fora do que é considerado estabelecimento comercial, fica valendo o direito de arrependimento, de até 7 dias.

Quais as regras para devolver produtos com defeito?

O CDC também dá proteção ao consumidor em casos de vício ou de defeito do produto. O artigo 18 define que o fornecedor deve se responsabilizar pelo problema e providenciar o reparo no prazo de 30 dias, independentemente de a compra ter sido feita dentro ou fora do estabelecimento comercial. Caso contrário, haverá 3 opções:

• substituir o produto por outro do mesmo tipo;

• restituir o valor pago integralmente;

• abater o valor proporcionalmente, como no caso de um consumidor que ficou sem sinal da operadora durante determinado tempo.

O parágrafo 3º do artigo 18 do CDC acrescenta que esse período de 30 dias pode ser dispensado se a “substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou características do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial”. Produto essencial é entendido como um item indispensável para o consumidor cumprir suas atividades cotidianas, de modo que seria inviável esperar os 30 dias para o reparo.

Não existe ainda na legislação uma lista que apure o rol de produtos essenciais. Entretanto, a jurisprudência nos tribunais brasileiros tem entendido que fogões, geladeiras e, em alguns casos, aparelhos celulares, especialmente quando usados para fins profissionais, são indispensáveis para o consumidor.

Vale lembrar que, para ter direito à reclamação, será preciso obedecer ao prazo de 30 dias em itens não duráveis (como é o caso de alimentos) e 90 dias para itens duráveis (dispositivos eletrônicos, por exemplo). Essa é a garantia legal.

Posso trocar mercadorias sempre que quiser?

Muitos consumidores acreditam que podem fazer trocas de produtos sem nenhuma restrição. Mas não é bem assim. Só existe o direito de troca em casos em que o produto vier com algum defeito. Fora disso, é preciso negociar com a loja, especialmente se for um item comprado para presente.

Mesmo nesses casos de defeito, como já pontuamos, o fornecedor ainda terá 30 dias para realizar o reparo. Se ele não conseguir fazer o conserto ou o defeito persistir, aí sim o consumidor exige a troca.

O que não é direito do consumidor?

Muitos ainda usam a máxima “o cliente sempre tem razão”. Mas, ao se tratar de consumo, nem sempre o cliente estará na vantagem. Veja algumas ideias equivocadas criadas por muitos compradores!

Compra de um produto por um preço irrisório

Já aconteceu de você ver um preço absurdamente menor do que o normal em uma etiqueta ou em um panfleto? Será que o vendedor é obrigado a entregar o produto pelo preço divulgado?

Apesar de os artigos 30 e 35 obrigarem o vendedor a respeitar o preço divulgado, em alguns casos, os tribunais brasileiros têm aplicado o princípio da boa-fé, especialmente em situações em que há claramente um erro de precificação, e não um caso de publicidade enganosa.

Tais situações serão avaliadas de modo individual para determinar qual foi o problema. Dessa forma, nem sempre o consumidor poderá exigir que se cumpra a oferta divulgada.

Troca de produto comprado na promoção

Caso você realize a troca de um produto com defeito comprado em uma liquidação, por exemplo, não é possível exigir o mesmo preço para tomar outro item. Vai valer o preço original.

Formas de pagamento

Cartões de crédito, cartões de débito e cheques facilitam o pagamento, pois evitam que você precise andar com dinheiro. Apesar disso, nenhum vendedor é obrigado a aceitar esses meios de pagamento. É necessário, porém, exibir um informe, em local visível, sobre essa restrição.

Aquisição feita de uma pessoa física

O Código de Defesa do Consumidor só regulamenta as relações entre pessoas físicas e jurídicas. Dessa maneira, se comprar de uma pessoa física, você não tem seus direitos assegurados.

Todo consumidor precisa conhecer seus direitos e deveres à luz do CDC. Isso evitaria muitos transtornos em transações comerciais não só em relação à devolução de mercadoria, mas também ao não cumprimento de acordos contratuais. E esperamos que este conteúdo tenha esclarecido suas principais dúvidas.